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A. 导言          3

B. 项目目标和范围 12

C. 步骤          16
 C.1 CRM 目标设定 19
 C.2 CRM 战略与技术概念 34
 C.3 CRM 实施 74

D. 参考         77

E. 附录: 支持CRM实施的工具 81
 E.1 作为支持CRM工具的互联网 82
 E.2 作为支持CRM工具的呼叫中心 93