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| 名称： 北京无线通信局客户服务中心系统（pdf128） |
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| 所属分类： 客户管理 |
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| 更新时间： 2007-7-4 1:21:35 |
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| ::北京无线通信局客户服务中心系统（pdf128）电子书简介: |
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北京无线通信局客户服务中心系统（pdf128）简介开始
第1 章、 概 述.............................................................................................................. 4
1.1 客户服务系统简介................................................................................................... 4
1.2 建立客户服务系统的意义........................................................................................ 6
1.2.1 降低服务成本............................................................................................... 6
1.2.2 降低服务成本............................................................................................... 7
1.2.3 新的销售手段............................................................................................... 7
1.2.4 提高全局监控能力....................................................................................... 7
1.3 移动通信客户服务系统需求.................................................................................... 8
1.3.1 移动通信客户服务系统现状......................................................................... 8
1.3.2 现代化移动通信客户服务系统建设.............................................................. 9
1.4 北京市无线通信局移动电话客户服务系统建设规模................................................ 9
1.5 系统设计原则........................................................................................................ 10
1.6 移动通信客户服务系统模式分析........................................................................... 10
1.6.1 总体结构.................................................................................................... 10
1.6.2 北京市移动客户服务质量监督检查中心......................................................11
1.6.3 市客户服务系统......................................................................................... 12
1.6.4 分布式客户服务系统.................................................................................. 13
第2 章、 客户服务系统相关技术及产品........................................................................... 15
2.1 CTI 技术与客户服务系统....................................................................................... 15
2.1.1 客户服务系统有关概念.............................................................................. 15
2.1.2 移动通信客户服务系统构成及各组成部分协同工作模式............................ 16
2.1.3 CTI 技术在客户服务系统建设中的作用..................................................... 17
2.1.4 CTI 技术的相关标准.................................................................................. 19
2.2 客户服务系统与ACD 技术.................................................................................... 20
2.2.1 ACD 的作用及功能.................................................................................... 20
2.2.2 基于交换机技术的ACD............................................................................. 21
2.3 基于CTI 技术的开放型中间件-----HP CCM .......................................................... 32
2.3.1 HP CCM 的优点........................................................................................ 32
2.3.2 选择适合您的HP CCM 解决方案.............................................................. 33
2.4 基于惠普CCM 软件平台的语音交互响应系统—DHC-IVR.................................... 39
2.4.1 IVR—呼叫中心必不可少的工具................................................................. 39
2.4.2 DHV_IVR1.0 实用而丰富的应用功能......................................................... 41
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司
2
2.4.3 DHV_IVR1.0 与CCM 的无缝联接............................................................. 41
2.4.4 DHC_IVR1.0+CCM=功能强大的呼叫中心................................................ 42
2.4.5 富有特色的DHC_IVR 1.０软件包............................................................. 42
2.5 与相关系统的接口................................................................................................. 43
第3 章、 北京市客户服务系统设计方案........................................................................... 47
3.1 北京市客户服务系统结构...................................................................................... 47
3.1.1 总体结构模块划分..................................................................................... 47
3.1.2 北京市客户服务系统建设规模................................................................... 48
3.1.3 北京市客户服务系统方案描述................................................................... 49
3.1.4 排队机的选择............................................................................................. 49
3.1.5 客户服务系统管理平台选择....................................................................... 50
3.1.6 网络系统方案............................................................................................. 51
3.1.7 主机系统方案............................................................................................. 59
3.1.8 数据库系统的选择..................................................................................... 88
3.1.9 分布式客户服务系统建设........................................................................... 90
第4 章、 移动客服系统应用软件...................................................................................... 91
4.1 系统总体说明........................................................................................................ 91
4.1.1 概述........................................................................................................... 91
4.1.2 总体目标.................................................................................................... 91
4.1.3 软件组成.................................................................................................... 92
4.1.4 系统功能说明............................................................................................. 93
4.1.5 自动声讯服务处理流程.............................................................................. 98
第5 章、 移动客服系统性能分析...................................................................................... 99
5.1 性能分析............................................................................................................... 99
5.2 可靠性分析.......................................................................................................... 100
第6 章、 项目管理与项目实施计划................................................................................ 103
6.1 项目管理............................................................................................................. 103
6.1.1 MCM 项目管理机制................................................................................. 103
6.1.2 项目人员组织........................................................................................... 104
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司
3
6.1.3 项目监督手段和质量保证体系：ISO9001 ............................................... 109
6.1.4 软件开发的组织管理.................................................................................111
6.2 项目实施计划.......................................................................................................112
6.2.1 总体实施进度安排....................................................................................113
6.2.2 布线项目成功建设保证措施......................................................................114
6.2.3 工程总进度...............................................................................................115
6.3 系统测试与验收....................................................................................................116
6.3.1 硬件系统的测试与验收.............................................................................116
6.3.2 应用软件的测试与验收.............................................................................119
6.3.3 网络工程整体测试................................................................................... 123
第7 章、 技术支持及服务............................................................................................... 124
7.1 保证期及售后服务承诺........................................................................................ 124
7.2 工程培训计划...................................................................................................... 125
7.3 MCM 在技术支持与服务上的优势....................................................................... 126
7.3.1 强大的技术力量....................................................................................... 126
7.3.2 优秀的服务水平....................................................................................... 127
7.3.3 雄厚的软件力量....................................................................................... 127
7.3.4 齐备的备件库........................................................................................... 128
7.3.5 公司优势.................................................................................................. 128
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