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| 名称： 国际通用酒店管理职业经理标准传播教材（推荐PDF900） |
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| 更新时间： 2007-7-4 2:14:27 |
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国际通用酒店管理职业经理标准传播教材（推荐PDF900）简介开始
前 厅 部 分
1、 记住客人的姓名
一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就
主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有
印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台
有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份
自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼
他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单
的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接
机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客
人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为
他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也
是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观
察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场
合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员
工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们
的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以
使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优
质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
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